user experience w pigułce

User Experience w pigułce

Czerwiec zdecydowanie był miesiącem ciekawych wykładów i spotkań społeczności z branży technologicznej. W poniedziałek miałam okazję uczestniczyć w 50-tym okrągłym meetupie Geek Girls Carrots. Zainspirowana wystąpieniem Aleksandry Masłowskiej, specjalistki od UX’a w firmie Symetria, przedstawię Wam dziś parę ciekawostek z zakresu User Experience. Zapraszam! 🙂

Kilka słów o User Experience

Źródło: shortiedesigns.com

Źródło: shortiedesigns.com

User Experience (UX) to inaczej całość doświadczeń użytkownika, które towarzyszą mu podczas korzystania z danego produktu czy usługi. UX Design to z kolei cytując Olę „inżynieria potrzeb”, czyli dostarczanie realnej wartości i doświadczenia użytkownikom. Projektując produkt czy usługę należy pamiętać o zachowaniu balansu pomiędzy użytecznością a odczuciami użytkownika.

User Experience to pojęcie, które wywodzi się z dziedziny Human-Computer Interaction (HCI), która zajmuje się projektowaniem interfejsów komputerowych. Sam termin UX został użyty po raz pierwszy w 1993 roku, a prawdziwy rozwój projektowania doświadczeń użytkowników miał miejsce w 2000 roku.

UX jako dziedzina interdyscyplinarna łączy w sobie elementy psychologii, sztuki, wzornictwa przemysłowego, ergonomii oraz technologii.

User Experience a Customer Experience

Źródło: www.slideshare.net

Źródło: www.slideshare.net

Jeżeli odniesiemy się do działań całej firmy, to pojęcie UX zamienimy na CX, czyli Customer Experience – całościowe odczucia konsumenta podczas kontaktu z firmą i jej produktami/usługami. Tu pojawia się też kolejne ważne pojęcie omnikanałowości, czyli zapewnienia klientowi wielu kanałów kontaktu z firmą. Obecnie idea ta zdobywa największą popularność na rynku usług bankowych.

Projektując doświadczenia klienta, trzeba zatem uwzględnić jego wszystkie punkty styku z daną marką. I tu z pomocą przychodzi Mapa podróży użytkownika (ang. Customer Journey Map).

Customer Journey Map

Customer Journey Map

Źródło: www.azminakarimi.com

Mapa podróży użytkownika to narzędzie, które pozwala zwizualizować drogę, jaką pokonuje klient podczas korzystania z usługi czy produktu. Dodatkowo pozwala dogłębnie przeanalizować jego potrzeby i odczucia.

Co składa się na Customer Journey Map?

  • persona, czyli ucieleśnienie wizji grupy docelowej; przedstawia unikalnego użytkownika, który reprezentuje typowe grupy odbiorców
  • kolejne etapy podróży, które pokonuje użytkownik korzystając z danego produktu
  • czynności, jakie użytkownik wykonuje
  • problemy, które klient napotyka
  • szanse, które przegapiliśmy
  • myśli i oczekiwania klienta
  • miary sukcesu, czyli co sprawia, że klient jest zadowolony z produktu
  • pomysły na usprawnienia produktu
  • poziom satysfakcji klienta, na który składa się problem, który produkt rozwiązuje, słaby punkt produktu oraz mocne strony produktu
Szablon CJM

Źródło: blog.pterohq.com

Co daje tworzenie CJP?

Dzięki CJM skupiamy się na użytkowniku i jego potrzebach. W łatwy sposób weryfikujemy krytyczne punkty procesu, które mają wpływ na zadowolenie klienta. To także sposób na wykrycie szans, które możemy wykorzystać, aby poprawić zadowolenie klienta z produktu czy usługi. Dzięki mapie podróży użytkownika możemy uporządkować sobie przebieg całego procesu oraz podsumować wszystkie informacje dotyczące doświadczeń użytkowników.

Wiedza z zakresu UX

Wszystko fajnie, ale skąd w ogóle czerpać wiedzę o UXie? – zapytacie. Opcji jest kilka 🙂

1. Możemy zdecydować się na studia – wiele dobrego słyszałam o studiach podyplomowych User Experience Design na SWPSie.

2. Ponadto do dyspozycji jest kilka blogów:

3. Nowością jest też szkolenie organizowane przez firmę Symetria i certyfikat UX PM wydawany przez stowarzyszenie UXalliance. Więcej informacji znajdziecie tutaj.

To tyle w temacie UX’a. Dajcie znać, czy chcielibyście więcej wpisów związanych z tym zagadnieniem. A może macie swoje ciekawe źródła wiedzy? Koniecznie o nich napiszcie 🙂

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.